Otto Vos, voormalig advocaat en VVD-Tweede Kamerlid, thans strafrechter te Amsterdam, is tien jaar voorzitter bij de Geschillencommissie Reizen. Gedurende die tien jaar zag hij heel wat getroubleerde reizen en vakanties voorbij komen. Soms ligt de fout bij de reisorganisatie, maar soms ook bij de reiziger zelf. “De Romeinse filosoof Seneca zei al dat je uitgerust op reis moet gaan. Heel veel mensen houden zich niet aan die wijze raad.”
Vos noemt het voorbeeld van een man en vrouw die in twee dagen naar het zuiden van Spanje rijden, en daar aangekomen een appartement aantreffen dat ze niet bevalt. Na een nacht ijsberen, besluit het echtpaar de volgende dag rechtsomkeert te maken. Thuis aangekomen, na weer twee lange dagen autorijden, dienen ze een klacht in bij de geschillencommissie. “Je wordt als consument geacht klachten altijd ter plekke te bespreken met de reisorganisatie. Die kan er dan wat aan doen. Dit echtpaar had dat niet gedaan. Ze zijn zonder wat te zeggen in de auto gestapt en terug gereden. Een onverstandig besluit.”
Volgens Vos komen er bij de geschillencommissie juridisch soms zeer ingewikkelde zaken langs. Mensen laten steeds vaker individuele reizen samenstellen, reizen waarbij heel veel verschillende partijen betrokken zijn: de operator, aanbieders van accommodatie, transportondernemingen. “Denk aan een reis naar de Malediven. Stel dat er iets misgaat met het vervoer van eiland A naar eiland B. Wie is er dan verantwoordelijk: de vervoerder? De reisorganisator? Dat zijn complexe vragen. En de schade kan bij dergelijke kostbare reizen behoorlijk oplopen.”
Er zijn ook veel verschillende toepasselijke wetten en regels: civiel recht, Europees recht en de “eigen” regels van de ANVR. Het is daarom goed dat de geschillencommissie wordt bijgestaan door een secretariaat. Dat houdt de jurisprudentiële lijn in de gaten. “Zij attenderen de geschillencommissie op vergelijkbare zaken, waarin eerder uitspraak is gedaan. Dat zorgt voor een consequente lijn. Natuurlijk kan de commissie van de eerder gekozen lijn afwijken, maar dat moet dan wel gemotiveerd.”
Feitelijke omstandigheden
Soms zijn zaken juridisch niet ingewikkeld, maar komt het juist ook aan op een nauwkeurige vaststelling van feitelijke omstandigheden. Zo moest de commissie onlangs oordelen over de vraag of een bejaard echtpaar op wintersport de bus naar huis door eigen schuld miste, of dat de bus niet op de afgesproken plek stond. “Het echtpaar moest de bus in het donker zoeken, op een drukke en besneeuwde plek. Ze hebben wat paniekerig gezocht. Uiteindelijk was ons oordeel dat de touroperator voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de bus op de afgesproken plek stond, en dat er dus geen verwijt gemaakt kon worden.”
Volgens Vos is er niet een bepaald continent of land dat er qua klachten bovenuit springt. Wel worden nieuwe bestemmingen ontsloten, en die hebben soms wat aanloopproblemen. “Een tijdje geleden kregen we een aantal klachten over de Kaapverdische eilanden. Zo vond een Nederlandse gast dat ze consequent werden achtergesteld bij de Italiaanse gasten. Wat bleek: Italianen komen al veel langer op de Kaapverdische eilanden, en de gastheren waren inmiddels gewend aan Italianen. Met andere nationaliteiten waren ze nog wat onwennig.”
Zelf is Vos ook fervent reiziger. Ernaar gevraagd, lichten zijn ogen op. Hij was onder meer in de Verenigde Staten, Suriname, Cambodja, Indonesië, Zuid-Afrika en Namibië. Allemaal “fantastische bestemmingen”.
Nu staat er een reisje naar Thailand voor de deur. Zijn zoon studeert er in het kader van een uitwisselingsprogramma. “We gaan hem opzoeken in Bangkok, en aansluitend nog door het land reizen. Dit kansje laten we ons natuurlijk niet ontnemen.”