Het Amsterdamse advocatenkantoor Rutgers & Posch gaat aan de slag met Starred, een systeem voor continue feedback van cliënten. Dat laat het kantoor weten in een persbericht. ‘Een keer per jaar een lange vragenlijst werkt niet, regelmatig en kort de juiste vragen voorleggen heeft resultaat voor kantoor en cliënt.’
Bij de oprichting van Rutgers & Posch begin 2013 hadden de partners onder meer tot doel de relatie tussen het kantoor en de cliënt te vernieuwen. ‘Rutgers & Posch is met de introductie van het Nederlandse feedbacksysteem Starred, dat werkt met een enkele pagina met zes blokjes met vragen, het eerste Nederlandse advocatenkantoor dat op een dergelijke wijze de tevredenheid van haar cliënten continue meet,’ aldus het kantoor in het persbericht. ‘Uniek aan het systeem is bovendien dat een klant ook terugkoppeling op zijn eerdere feedback krijgt en weet dat er iets wordt gedaan met zijn commentaar.’
Voor het in 2012 opgerichte Starred, dat voor onder meer ABN Amro, De Persgroep en Microsoft werkt, is Rutgers & Posch het eerste advocatenkantoor dat met deze methode gaat werken. Oprichter Lars van Wieren denkt dat juist bedrijven in de zakelijke dienstverlening baat hebben bij Starred: “Advocatenkantoren hebben vaak dagelijks intensief contact met hun cliënten, maar ze nemen weinig tijd voor feedback. Zeker als dat neerkomt op meerdere pagina’s met gedetailleerde en vaak weinig relevante vragen. Klanten hebben geen tijd om deze in te vullen en de uitkomsten zijn in de regel weinig to the point. Met Starred vraagt Rutgers & Posch niet te veel tijd van haar cliënten, maar verzamelt het kantoor wel relevante informatie.”
Volgens Aladár Bleeker, partner cliënt relations van het advocatenkantoor, past de implementatie van Starred in de wijze waarop Rutgers & Posch voor haar cliënten wil werken. “Een van de uitgangspunten bij de oprichting van Rutgers & Posch was dat we de afstand tussen cliënt en kantoor wilden verkleinen. Voor ons is het belangrijk dat we weten wat onze cliënten goed aan ons vinden en wat beter kan. Met Starred, dat wij aan al onze cliënten zullen voorleggen, zijn wij het eerste advocatenkantoor dat op deze wijze continue de tevredenheid van haar klanten meet.”