In deel vijf van onze serie over middelgrote regionale kantoren is deze week Nysingh advocaten-notarissen aan de beurt. Roel Laumans, Nysinghs marketing & communicatie manager kwam drieënhalf jaar geleden van ING over naar Nysingh. Sindsdien is de transitie naar het nieuwe Nysingh nog verder doorgezet. “Wat miste, was focus.”
”Ik ben soms iets te ongeduldig,” antwoordt Roel Laumans, gevraagd naar hoe het staat met de vormgeving van het Nysingh van morgen. Laumans is misschien ongeduldig, maar Nysingh is inmiddels al een eind op weg in haar professionaliseringslag. Het kantoor telt momenteel meer dan 130 advocaten en notarissen, heeft 38 compagnons en is met drie locaties in Apeldoorn, Arnhem en Zwolle naar eigen zeggen marktleider in het Oosten van Nederland. Er is veel veranderd de afgelopen jaren.
Laumans: “Vroeger was er bij Nysingh voor iedereen plaats en werd bijvoorbeeld iedere particulier geholpen. De bakker op de hoek, er was nog een inloopspreekuur voor letselschadezaken. Er was veel gevoel voor service en kwaliteit waarvoor de klanten ons ook hoog waardeerden. Het kantoor was erg op de directe omgeving van de locaties gericht.”
”Wat miste, was focus,” volgens Laumans. Ook in de communicatie moest Nysingh beter op de kaart worden gezet. “De klanten wisten soms niet eens dat we meerdere locaties hadden. Het kantoor bestond eigenlijk uit mooie stadskantoren, en werd met name juridisch gedreven met een hoge mate van zelfstandigheid. Daarnaast waren er geloof ik wel dertien sectievoorzitters.”
De taak die het kantoor voor zich zag was tweeledig. Het aanpassen van de kantoorstructuur aan de markt en diens vraag enerzijds, en anderzijds de uitdaging de mensen binnen het kantoor nog meer klantgericht te laten opereren. Daarnaast was focus het adagium. “Het was teveel voor ieder wat wils. Als je alles voor iedereen doet, dan kun je in de toekomst niet iedereen op hoog niveau blijven bedienen en valt er ook moeilijk te plannen en beleid te maken. Als je blik locatiegericht is kom je er bijvoorbeeld niet achter dat je misschien wel vijftig food-bedrijven en dus geweldige expertise in huis hebt. We moesten dus kiezen.”
Bundelen
Laumans organiseerde met de compagnons en medewerkers rondetafelgesprekken om te inventariseren wie nou welk soort klanten bediende, om zo de kennis over de klanten en de sectoren te bundelen. Het aantal secties is inmiddels teruggebracht naar zeven en er wordt gewerkt met branchegroepen als Food, Familiebedrijven, Zorg, Onderwijs en Overheid, die over de secties heen liggen. Iedere branchegroep werkt met specialisten uit verschillende disciplines die gezamenlijk ontdekken welke juridische behoeften deze sectoren hebben. En daar vervolgens marketing en communicatiebeleid op loslaten. Dat is eigenlijk een voortdurend proces, zegt Laumans.
“Het is een geleidelijk zoeken naar de balans geweest. Kennis wordt nu beter gedeeld, we leren veel van elkaar en van elkaars cliënten. Er zijn koppels gevormd die elkaar bij de klant introduceren. Het bewustzijn om de markt te volgen is nu ook beter ontwikkeld. Het idee dat advocaten en notarissen als verkoper moeten fungeren, wekte veel weerstand. Maar als je dat vertaalt naar het begeleiden van de klant in het krijgen van inzicht in juridische uitdagingen of valkuilen, is het een heel andere insteek. Dat bedoel ik met een nog meer klantgerichte houding. Niet wachten tot het contract nodig is of het conflict al daar is. Het is een beetje een eng woord, maar ja: pro-actief.”
”Toch zijn we er nog niet. De volledige overgang van een sectiegerichte structuur naar een marktgerichte organisatie ligt nog voor ons. Die stap willen we ook niet te vroeg zetten. Uiteindelijk willen we de klanten vanuit hun eigen belevingswereld bedienen, passend bij de fase waarin men verkeert. En dat kan veel beter als je de markt vanuit een branchebenadering tegemoet treedt.”
Over de grenzen
Laumans noemt Onderwijs als een branche waarvan hij merkt dat er behoefte is aan Nysinghs diensten, naast de bestaande onderwijsadviesbureaus. Nysingh heeft verder een sterke overheidspraktijk en zorgpraktijk. Groei ziet Nysingh in zakelijk advies voor het bedrijfsleven dat bijvoorbeeld steeds vaker over de grenzen opereert en zoekt naar een alternatief voor de Zuidas kantoren. Nysingh ziet kansen door met deze groep bestaande klanten mee te groeien en tegelijkertijd nieuwe bedrijven voor zich te winnen.
“Want die willen vaak niet naar de hoge torens in Amsterdam,” zegt Laumans. Hij geeft een voorbeeld van een familiebedrijf waarvan de zoon het stokje heeft overgenomen van de vader, die al tientallen jaren zaken met Nysingh deed. Het bedrijf dat inmiddels meer dan €100 miljoen omzet maakt, herstructureert, doet acquisities, investeert in onroerend goed, schermt familievermogen af en sluit contracten door heel Europa. Zo’n klant zou Nysingh kunnen ontgroeien. “Maar die klant wil bij ons blijven en wij willen hem niet kwijt.” Dus groeit Nysingh mee en blijft investeren in expertise. “We lijken een middenkantoor, maar ons dienstenpalet is meestal breder dan wat de kantoren op de Zuidas aanbieden. Dus die klant hoeft ook helemaal niet weg.”
Dat investeren in brede en diepe kwaliteit blijft een continu proces en brengt nieuwe vragen en organisatorische kwesties met zich mee op het gebied van bijvoorbeeld de prijzen. Wanneer wordt welke waarde toegevoegd voor welke klantgroepen? Laumans: “Er volgt dan een discussie. Maken we onderscheid in uurtarief of declaratie voor complexe overnames of meer eenvoudige incassozaken, en hoe communiceren we dat dan aan de klant? We moeten telkens duidelijk maken wat onze waarde is, als kantoor én als individuele advocaat of notaris. Dat is nu nog niet altijd even helder. Dat heeft een hoge prioriteit, het nog slimmer vermarkten van onze verschillende diensten.”
Management
De compagnons van Nysingh hebben intensieve trainingsprogramma’s gevolgd, in lijn met de strategische visie voor het kantoor van morgen. Niet alleen naar de klanten toe, maar nieuwe vaardigheden worden ook naar binnen toe steeds belangrijker. “We bouwen verder aan het kantoor, óók voor de jonge garde. Het is daarom belangrijk dat onze compagnons ook op het gebied van managementkwaliteiten een ontwikkeling doormaken.”
Ook commerciële vaardigheden op het gebied van account management en acquisitie hebben aandacht. “De advocaten en notarissen leren om vaker buiten de eigen kolom te denken en ontdekken zo wat er nog meer speelt. Binnen het kantoor en, belangrijker nog, bij de klant. Leren op de juiste manier vragen te stellen om zo op een hoger abstractieniveau te komen met de klant, waardoor we onze diensten in een breder spectrum kunnen presenteren. De klant zelf aan het denken zetten over de juridische consequenties van de ondernemingstrategie, de bedrijfsvoering en de risico’s. Dat gaat best ver.”
“De investering zit hem dus eigenlijk vooral in de mensen. Daarnaast is het uiteraard van belang dat systemen en processen op het gebied van CRM, HR, Finance & Control en Kennismangement in gelijke pas meegroeien. Ook daar zijn we volop mee bezig. We zijn gewoon een heel goed kantoor, en we doen er alles aan om dat te blijven.”