De inzet van ICT in de juridische sector kan helpen bij het verbeteren van de klantervaring, bijvoorbeeld door klantendata te verzamelen en te analyseren. Zo kunnen juridische dienstverleners hun klanten beter begrijpen. Nu wordt technologie nog vooral gebruikt om efficiënter te werken. Dit staat in het dinsdag gepubliceerde rapport Technologie in de juridische sector van ING Economisch Bureau.
De afgelopen jaren is de financiële positie van de juridische dienstverleners verzwakt. Zo nam de operationele winstmarge van de sector volgens ING tussen 2010 en 2014 af van 21,1% tot 18,4%. ‘Er zijn ondertussen veel meer spelers op de markt. Onder hen zijn ook enkele zogenoemde legal tech spelers, die met een platform of software een positie op de markt proberen te veroveren. Bij bestaande spelers ligt door tariefdruk vooral de nadruk op de inzet van technologie voor efficiencyverbetering,’aldus de financiële dienstverlener.
Juridische dienstverleners als advocaten, notarissen en deurwaarders zullen zich steeds meer gedwongen zien om technologie in te zetten om de klant beter van dienst te zijn, bijvoorbeeld door meer zelfbediening en online toegang tot dossiers te bieden, stelt ING. ‘Dit is een flinke uitdaging voor de sector, omdat dit niet in het DNA zit. Technologie kan helpen om klanten beter op de hoogte te houden en een consistente ervaring te creëren. Een betere klantervaring kan uiteindelijk leiden tot aanbevelingen en meer klandizie, vergelijkbaar met hoe reviews in de hotelbranche tot meer boekingen leiden.’
Volgens sectormanager zakelijke dienstverlening Sasja Winters richt de juridische sector richt zich nog steeds teveel op haar uiteindelijke dienst. ‘Met de opkomst van nieuwe spelers is het zaak om dichter op de klant en haar beleving te zitten, om precies te weten op welk moment je waarde toevoegt voor de klant. Dit kan bijvoorbeeld door de inzet van slimme technologie om gegevens te verzamelen en te analyseren. Het goed begrijpen van de klantreis gaat ervoor zorgen dat technologie geen bedreiging is, maar een verrijking en aanvulling op het bedrijfsmodel van de juridische dienstverlener.’
Klik hier voor het rapport van de ING