Weinig mensen zullen ervan op kijken dat een rechter een huurovereenkomst ontbindt met een huurder die de verhuurder ernstig heeft bedreigd. Of heeft opgesloten in een koelcel. Overlast tegenover verhuurders vormt wel een grijs gebied; een doolhof waarin zelfs juristen of advocaten kunnen verdwalen.
Agressief gedrag van huurders tegenover verhuurder komt namelijk in allerlei soorten en maten voor. Het is een glijdende schaal van verbale agressie naar fysieke agressie, waarbij het niet eenvoudig is om een exacte grens te trekken wanneer het gedrag van huurder nu écht ontoelaatbaar wordt.
Scheldkanonnades
Hoe weet je nu of een scheldkanonnade door de telefoon grensoverschrijdend gedrag van een huurder is? Ik betrap mezelf er namelijk ook wel eens op dat mijn toon in een telefoontje richting een klantenservice vaak veel bozer klinkt. Die klantenservicemedewerker kan er natuurlijk helemaal niets aan doen dat de oven die ik heb ontvangen niet werkt en die boosheid komt natuurlijk alleen maar door mijn eigen frustratie omdat ik nu langer moet wachten op die werkende oven waarmee ik zo graag lasagne had willen klaarmaken vanavond…
Eén scheldkanonnade ziet een verhuurder wellicht nog over het hoofd, maar twee of drie of een voortdurend agressieve, intimiderende en bedreigende toon in elk telefoongesprek? En, maakt het nog uit welke medewerker van de verhuurder er aan de andere kant van de lijn hangt? De ene woonconsulent heeft nu eenmaal een dikkere huid dan de ander. Wat nu als een huurder die scheldpartijen na die (volgens hem of haar) onbevredigende telefoongesprekken voortzet in een e-mail? Of nog een schepje erbovenop: zijn ongenoegen over de verhuurder uit met beledigingen op social media of in een vlog?
Risicovol voor de huurder
Huurders dienen te beseffen dat misdragingen tegenover de verhuurder bijzonder risicovol zijn. Als huurder heb je namelijk de voortdurende verplichting om je als goed huurder te gedragen. Wordt de grens overschreden, dan kan een huurder dit niet meer ongedaan maken door beter gedrag in de toekomst. Tekortkomingen uit het verleden leveren een blijvende onmogelijkheid tot nakoming op, waardoor ontbinding van de huurovereenkomst op de loer ligt.
Persoonlijke omstandigheden, zoals bijvoorbeeld psychische problemen, zijn geen excuus om je niet als goed huurder te gedragen, aldus rechters. Een huurder doet er dan ook goed aan om op tijd op de rem te trappen en sorry te zeggen. Excuses hebben soms een magische uitwerking en kunnen de gemoederen als snel weer wat doen bedaren.
Hoe reageert de verhuurder?
Veel huurders beseffen echter zelf niet dat de manier waarop ze zich verbaal uiten, slecht huurdersgedrag is. Hoe de verhuurder in dat geval omgaat met verbaal agressief gedrag, kan cruciaal zijn voor een goede of slechte afloop. Een verhuurder zal uiteraard willen de-escaleren, maar loopt het risico met een verkeerde reactie juist olie op het vuur te gooien. Het is zaak om een smeulend vuurtje snel volledig te blussen in plaats van aanwakkeren.
De huidige aanpak door verhuurders is zeer divers en varieert van een uitnodiging tot een ordegesprek of het opleggen van een contactverbod tot het staken van dienstverlening. Naar mijn idee valt er voor verhuurders in dat opzicht veel te winnen, met name in de communicatie. Ja, het is zeer begrijpelijk dat uitschelden of beledigen voor een verhuurder een regelrechte no-go is. Een gesprek met huurder hierover kan echter escalerend werken als er te weinig oog is voor de menselijke maat en het een verplicht protocol-volg-nummertje is geworden. Dossieropbouw voor een ontbindingsprocedure dient geen doel op zich te zijn om van een lastige huurder af te kunnen komen.
Verhuurders die een voor de huurder bekend gezicht langs sturen om in de eigen, veilig voelende woonsituatie eens te praten over wat de huurder dwars zit, hebben meer succes met het oplossen van verbale agressie dan verhuurders die ordegesprekken voeren op het eigen kantoor. Verbale agressie komt in het merendeel van de gevallen namelijk voort uit het feit dat de huurder zich niet gehoord voelt door de verhuurder.
Het woord ‘ordegesprek’ alleen kan dan al kwaad bloed zetten. Huurders willen niet op het matje geroepen worden op het kantoor van de ‘baas’. Als dat gesprek dan ook nog voelt als eenrichtingsverkeer, loopt zo’n huurder de deur uit met een nog gefrustreerder gevoel. Zo’n huurder is al binnengekomen met de stellige overtuiging dat de verhuurder alleen oplegt wat wel en niet mag, maar zelf niet luistert. Met een eenzijdig gesprek, wordt dat beeld juist bevestigd.
Oog voor achterliggende problematiek
Bij snel ingrijpen kan de verhuurder de nadruk allereerst leggen op het achterhalen waar de ‘grensoverschrijdende’ reactie van huurder vandaan komt. Soms blijkt namelijk maanden later pas dat de schoen is gaan wringen omdat een verhuurder niet adequaat heeft gereageerd op een klachtmelding. Als een verhuurder bijvoorbeeld schimmelproblematiek toewijst aan bewonersgedrag en na maanden blijkt dat er sprake is van lekkend leidingwerk, dan komt het boze gedrag van huurder plots in een heel ander daglicht te staan.
Blijken er psychische problemen aan het gedrag ten grondslag te liggen, dan kan verhuurder wellicht een belangrijke rol spelen in de afstemming met gemeente, politie, zorg en welzijn om het gedrag van huurder bij te sturen. In veel van die gevallen speelt er overigens vaak meer dan alleen agressief gedrag richting verhuurder en hebben omwonenden bij verhuurder aan de bel getrokken middels klachtmeldingen.
Met name woningcorporaties, waar de meest kwetsbare doelgroep op is aangewezen voor huisvesting, staan voor een uitdagende taak. Zij ondervinden steeds meer problemen met verwarde huurders die zelfstandig wonen. Aedes, de vereniging van woningcorporaties, ontwikkelde er zelfs een toolkit voor.
Bij verbale agressie zal het altijd lastig blijven om te bepalen wanneer de grens van het toelaatbare nu écht is overschreden door een huurder. Een woonconsulent is natuurlijk geen hulpverlener, maar zelfs al is nog zo duidelijk dat verhuurder geen verwijt kan worden gemaakt; een open gesprek met huurder, waarin verhuurder een luisterend oor biedt zal in het merendeel van de gevallen echt bijdragen aan het verbeteren van de communicatieve relatie. Niet geschoten is altijd mis. Verergert de situatie, dan heeft een verhuurder immers nog een ontbindingsprocedure bij de rechter als alternatief achter de hand.
Annemiek Machielse is advocaat bij AM advocatuur
Checklist Dossieropbouw bij Overlast
Langdurig overlast van huurders? Dat vraagt om een juiste aanpak. Begin goed met de opbouw van het dossier en download deze gratis checklist met behulp van het REP-model. Ideaal voor huurrechtprofessionals en woningcorporaties.