Soms twijfel ik of ik deze column moet voortzetten. Ik ben immers al zo lang weg uit de advocatuur, wat heb ik er nog voor zinnigs over te zeggen? Maar dan krijg ik weer veel leuke reacties van lezers op mijn bijdrage, en inspiratie voor de volgende. Tevreden lezers (klanten), tevreden opdrachtgever (Advocatie) en een tevreden schrijver (ik). Hoe zit dat eigenlijk met jullie klanten?
Fleur Brockhus, trainer klantvriendelijk schrijven op B1-niveau
Een vriendin verzuchtte dat ze soms zo baalt van de negatieve sfeer in haar werk als echtscheidingsadvocaat. En daarmee bedoelde ze niet eens een gestreste partner of die ongezellige wederpartij. Het was de cliënt die haar humeur verziekte. Hij klopte in een vrij laat stadium aan. Vervolgens eiste hij wel onmiddellijke actie van haar. Toen ze in deze zaak bij de gratie Gods nog een prima deal voor hem wist te regelen, kon er geen bedankje vanaf.
Een andere vriendin doet arbeidsrecht. Ook zij hoort zelden dankjewel. Behalve dan die keer dat ze zelf niet zo tevreden was over de uitspraak van de rechter, maar de cliënt wel. Hij deed haar een kaasplankje cadeau. Je zou kunnen denken: zolang cliënten de rekening betalen en terugkomen, is dat genoeg. Waar is een bedankje nou voor nodig? Advocaten doen gewoon hun werk en krijgen er dik voor betaald. Niet zeuren dus.
Toch is een teken van dankbaarheid wel prettig als iemand zijn nek uitsteekt voor een ander. Het zorgt ervoor dat de advocaat zich nuttig voelt en dat zijn werk ertoe doet. Het is mooi als je jezelf een schouderklopje kunt geven, maar waardering krijgen van een ander is nog fijner. In een goed restaurant bedanken we ook de chef, net als de Wegenwacht die op tijd komt of de arts die een geslaagde operatie uitvoert. Allemaal diensten waar we gewoon voor betalen. Waarom dan geen dankjewel voor de ijverige advocaat? Hierom, denk ik:
1. In een conflictsituatie is er niet veel ruimte voor dankbaarheid. Cliënten zijn chagrijnig, willen alleen maar winnen. Nog liever: de ander pijnlijk zien verliezen. Een schikking kan niet bevredigend aanvoelen, terwijl dat soms wel de beste optie is.
2. Misschien is het ook de desillusie van sommige advocaten die meespeelt. Advocaten die kiezen voor arbeidsrecht, familierecht of huurrecht, doen dat onder andere omdat ze een beroep willen dat voldoening geeft. Waar je mensen beter en blij mee kunt maken. Als een bedankje uitblijft nadat je keihard hebt gewerkt, kan dat knagen.
3. Veel mensen zien advocaten als onbetrouwbare geldwolven. Ze krijgen een gepeperde rekening die ze niet op waarde kunnen schatten. De waarde die een advocaat ziet in zijn eigen expertise, kan de cliënt minder makkelijk beoordelen. Een topadvocaat kan zaken schikken of verliezen. Dat zegt niet altijd iets over zijn expertise of inzet. In een restaurant is de waarde makkelijker te beoordelen. Je vindt het lekker of niet.
Als communicatiemens, adviseer ik advocaten die hiermee worstelen, om flink te investeren in de relatie met klanten. Begin ermee om niet voor ieder telefoontje of mailtje van zes minuten een rekening te sturen. Ontwikkel van advocaat naar trusted advisor. Op die manier schakelt een cliënt zijn advocaat eerder in, vertrouwt hij erop dat de rekening fair is en het allerbelangrijkste: hij weet de inzet van de advocaat op waarde te schatten.
Heb je hier iets aan? Graag gedaan!