‘Natuurlijk weet jij het beter,’ aldus correspondent Erik Jan Bolsius tegen advocatuurlijk Nederland. ‘Je hebt ervoor doorgestudeerd, je wordt goed betaald om het beter te weten. Maar wat win je, als je een discussie met een cliënt aangaat?’
Advocaten zijn dominus litis, meester van het proces. Zij hebben de regie in handen van een procedure, zij bepalen welke punten ze ter zitting aanvoeren en welke niet. Over de inhoud van een pleitnota, of de manier waarop het gebracht wordt levert de cliënt input, maar de advocaat beslist. Er hangt een veroordeling van de tuchtrechter boven zijn hoofd als hij dat niet doet, of te veel de wens van zijn cliënt volgt.
Klanten bedienen
Dat de advocaat de meester van het proces is, is dus een gegeven, maar hoe ga je daarmee om als je ook een bedrijf te runnen hebt? (Ja, een advocatenkantoor is een bedrijf). Dan wil je klanten goed bedienen, op hun wenken liefst, en wil je goede klantenservice bieden. Je moet wel, want met de review-sites in je nek ligt alles (wat je verkeerd doet) ook zo op straat.
Gelijk hebben
Jos Burgers, spreker en auteur over klantgerichtheid en marketing, schreef recent op LinkedIn een tekst die me aansprak: ‘Discussieer alleen met klanten waar je graag vanaf wilt’. Dat is echt zo waar. Het is het aloude verschil tussen gelijk hebben en gelijk krijgen. Zoals ik al zei, je wordt geacht het beter te weten. Maar hoe zorg je dat je jouw gelijk ook krijgt, zonder een discussie?
Omdat jij het zegt
Volgens Burgers is het voeren van een discussie de beste manier om klanten kwijt te raken. Zelfs als de klant overduidelijk ongelijk heeft, kun je besluiten je gelijk niet te halen, stelt hij. Gaat dat op voor advocaten? In zekere zin niet natuurlijk, want als je dominus litis bent, bepaal jij uiteindelijk hoe het gaat lopen. Uiteindelijk is het gewoon zo, omdat jij het zegt.
Constant duidelijk zijn
En toch. Je kunt die leidende rol wel hebben, maar of je cliënt tevreden is over jou als dienstverlener hangt erg af van hoe je het brengt. Dus vooral niet met het autoriteitsargument ‘omdat ik het zeg’. Dat werkt al niet bij je kinderen, laat staan bij volwassen klanten. Nee, een discussie vermijd je ook door constant duidelijk te zijn over je rol en open te staan voor input en feedback.
Samenwerking
Uiteindelijk weet je cliënt het meest van de zaak. Dus zie het als samenwerking. Je cliënt kent alle achtergronden – de hele geschiedenis – en de feiten, en daar heb je wat aan. Jij weet hoe je daar een juridische vertaling van kunt maken, en welke onderdelen juridisch relevant zijn in die brei van feiten. Dus geef in het begin vooral de ruimte voor het leveren van input.
Input
Daarna, de feiten zijn je inmiddels duidelijk, kun je natuurlijk ook nog prima vragen om input. ‘Hoe zou jij het doen?’ Daar hoef je geen discussie over te voeren als je het er niet mee eens bent. Hoor het aan, luister goed en bedenk wat je daarvan eventueel toch kunt gebruiken.
Relatie
Als de samenwerking het toelaat, verwerk dan zichtbaar de feedback die jij vanuit je expertise zinvol vindt. Hoe je dat doet? Desnoods benoem je wat je gebruikt hebt, of je laat het zien in de concept-pleitnota, het contract, of welk ander document ook. En vooral: ga niet (te diep) in op de input waar je niks aan hebt, of waar je niks mee gaat doen. Dat leidt direct tot de discussie die je wilt vermijden. Die discussie kost jou en je klant nodeloos veel energie, en hij gaat ten koste van de relatie.
Serieus nemen
Ook al ben je dus nog zo de meester van het proces, als advocaat kun je wel degelijk heel goed aan de wensen van je klant voldoen. Niet altijd door alles wat hij vraagt blind te honoreren, maar wel door hem serieus te nemen en door duidelijk te zijn over wat je wel doet met diens wensen. Een klant die zich gehoord voelt, al is het maar ten dele, zal niet snel blijven hangen op de punten die je niet overneemt. En vooral: die klant zal tevreden zijn met jouw dienstverlening. Ook als je inhoudelijk een andere koers kiest.
