Hoe denken directeuren in het bedrijfsleven over advocatenkantoren? Baker & McKenzie is de nieuwe nummer één van advocatenkantoren in de ranglijst 2009 van het zakenblad Incompany100. Van Doorne, de grote winnaar van vorig jaar, bungelt nu ergens onderaan de lijst. De traditionele machtsverhoudingen verschuiven als gevolg van de economische crisis, stellen de onderzoekers. Advocatenkantoren zijn niet langer onaantastbaar en worden vooral afgerekend op hun prijs. Het grote aantal dalers en stijgers in de lijst is opvallend.
De nummer één van dit jaar, Baker & McKenzie, blijkt het kantoor met de meest tevreden klanten. Met een 7,45 is het bovendien tweede in de overall ranking. Vorig jaar keerde Baker & McKenzie, na een mindere periode tussen 2005 en 2007, al met frisse moed terug. ‘Een knap staaltje turnaround management’, aldus Incompany. Managing partner Mike Jansen zegt dat Baker & McKenzie veel heeft geïnvesteerd in het optimaliseren van de dienstverlening. “Onze pragmatische werkwijze en creatieve oplossingen helpen cliënten kansen te benutten en risico’s te minimaliseren,” zegt hij. Verder verklaart Jansen de overwinning door “zestig jaar internationale ervaring en knowhow”.
Holland Van Gijzen slaagt erin twee jaar achtereen zijn top 3-positie vast te houden. Dit kantoor behoudt de tweede plaats. Deze keer bedraagt het verschil met de nummer één zelfs minder dan eenhonderdste punt. Dat wil zeggen dat Holland van Gijzen even sterk presteert als de nummer één. Een officiële eerste plaats voor dit kantoor kan bijna niet uitblijven, stelt Incompany. Stibbe, de nummer 3, scoort beter dan ooit, en biedt volgens het blad de allerbeste service.
Impact van de crisis
De crisis heeft verrassend veel impact op de bestaande krachtsverhoudingen, constateert Incompany. De ‘vaste pikorde’ die het Incompany 100-onderzoek sinds 2004 kenmerkte, gaat in dit crisisjaar verloren. De crisis betekent voorlopig een einde aan de hegemonie van de advocaten op de overall ranglijst. De sector levert nog steeds de sterkste prestaties, maar wordt nauw op de hielen gezeten door vier andere beroepsgroepen. Dit machtsverlies wordt geïllustreerd door het feit dat de sector advocatuur en notariaat voor het eerst in zes jaar niet de overall winnaar levert. De eerste prijs gaat in plaats daarvan naar een private bank: Schretlen & Co. Advocatenkantoor Van Doorne, de nummer één van vorig jaar, daalt maar liefst twintig plaatsen in de ranking.
Koel
De oorzaak van de bekoelde relatie tussen klanten en hun advocaat of notaris is de prijs-kwaliteitverhouding, waar men tijdens de recessie met een extra kritisch oog naar kijkt. Dat algemene cijfer daalt voor advocaten en notarissen behoorlijk, met bijna een kwart punt.
In de top tien met snelste dalers op prijs-kwaliteitverhouding staan zes advocatenkantoren. De winnaar van 2008, Van Doorne (-2,02), verliest het meest. Ook NautaDutilh, dat zakt van plaats 8 in 2008 naar plaats 25 in 2009, wordt flink afgestraft. En dat zijn slechts twee voorbeelden uit een hele reeks. Klanten die ontevreden zijn over de facturering, zijn vaak ook op andere aspecten extra kritisch, meldt Incompany. Prijs bepaalt daarom steeds vaker het algemene oordeel dat klanten vellen over de dienstverlening van advocatenkantoren.
Achtbaan
Wanneer men de cijfers over de afgelopen jaren vergelijkt, blijken die grillig. Dat kan worden geïllustreerd aan de hand van een willekeurig nummer, bijvoorbeeld nummer 4. Holla Poelman stond vorig jaar nog helemaal onderaan, op nummer 29. Allen & Overy stond in 2007 op de vierde plaats; het jaar daarop tuimelde het kantoor naar een bedroevende plaats 28. Dit jaar klimt Allen & Overy met een eindcijfer van 7,03 terug naar het midden van de lijst, de zestiende plaats.
Damsté is nog zo’n extreme schommelaar. Dit kantoor bekleedde in 2008 de vierde plaats en zakt dit jaar maar liefst zestien treden tot plaats twintig. Klanten zijn nog steeds tevreden over de prijs, maar rekenen het kantoor af op een gebrek aan ‘knowhow’, ‘service’ en ‘resultaat’. Kortom: de lijst laat door de jaren heen een hoog achtbaangehalte zien. Een Incompany-woordvoerder verklaart dat mede door het feit dat een zeer klein verschil in waardering een relatief grote verschuiving op de ranglijst teweeg kan brengen.
Extreme dalers
Bij die achtbaan horen ook extreme dalers. Veldhuizen Beens Van de Castel zakt van plaats 5 in 2008 met een 6,84 flink terug naar plaats 24. NautaDutilh stond vorig jaar op plaats 8, nu op een betreurenswaardige plaats 25. De oorzaak volgens de klanten: een gebrek aan ‘knowhow’.
Pels Rijcken & Droogleever Fortuijn staat dit jaar op nummer 26, de laagste plek die het kantoor tot nu toe haalde. In 2008 stond het kantoor nog middenin de ranglijst, op nummer 17. Net als vorig jaar plaatsen klanten een kritische noot bij de ‘prijs-kwaliteitverhouding’ van het kantoor. Loyens & Loeff zakt maar liefst 18 plaatsen, van plaats 10 in 2008 naar plaats 28 in 2009. Dit kantoor krijgt kritiek op de prijs-kwaliteitverhouding, helderheid van facturering en het bereikte resultaat. Simmons & Simmons daalt van plaats 13 vorig jaar naar plaats 30 in 2009. Daarmee valt het kantoor terug naar het niveau van 2007.
Ex-winnaar Van Doorne
De opvallendste daler is natuurlijk Van Doorne. Na de spetterende overwinning van vorig jaar zakt dit kantoor keihard terug naar de 21e plaats. Een daling van twintig plaatsen binnen een jaar, dat is nogal wat. Maar volgens Incompany betreft dit gewoon ‘een normalisatie richting het prima oude zevenniveau van vóór 2006’.
Incompany legt dit als volgt uit. In 2004 en 2005 presteerde het kantoor goed; daarna begonnen de extreme schommelingen. In 2006 schopte Van Doorne het plots tot plaats acht met een krappe 7,5 als eindcijfer, maar binnen één jaar ging daar weer een vol punt vanaf. Vorig jaar kwamen daar ineens bijna twee punten bij. ‘Waarschijnlijk was hier sprake van enige overcompensatie’, meldt Incompany. ‘De klanten die in 2007 juist erg teleurgesteld waren, stelden hun verwachtingspatroon flink naar beneden bij, terwijl Van Doorne vol gas gaf en er alles aan deed om de beste dienstverlening van Nederland te bieden. De lage verwachtingen en uitstekende dienstverlening resulteerden in een 8,11. Na de ongelooflijk sterke acht van vorig jaar is het moeilijk om zo’n huzarenstukje te herhalen; het verwachtingspatroon van klanten is inmiddels weer sky-high.” De kritiek concentreert zich op het aspect ‘prijs-kwaliteitverhouding’. Op andere punten scoort het kantoor juist erg goed.
Woordvoerder Kitty Krielen van Van Doorne vindt het resultaat “verrassend”. “We herkennen dit beeld niet, afgaande op de reacties van cliënten.” Toch neemt haar kantoor het onderzoek zeer serieus. “Het is een contentieus uitgevoerd onderzoek, met een goede methodiek. Hier gaan we serieus mee aan de slag. We gaan bijvoorbeeld nog meer en pro-actief aansturen op communicatie over dit onderwerp.” Krielen vindt het “lastig” een verklaring te vinden voor de onderzoeksresultaten. “Deel van de verklaring zou kunnen zijn dat het een vrij kleine steekproef betreft, waarin een beperkt aantal sectoren vertegenwoordigd is. Bovendien zijn de verschillen heel erg klein dit jaar. Wij staan bijvoorbeeld maar drie tiende punt lager dan de nummer vier. En het niveau bij alle advocatenkantoren is gedaald. Achten komen bijvoorbeeld bijna niet meer voor.”
De grote verliezer
Van Diepen Van der Kroef bungelt helemaal onderaan de lijst, op nummer 33. Na twee prima jaren staan alle cijfers van Van Diepen Van der Kroef in de min. Zelfs de vorig jaar nog uitstekende ‘service’ gaat volledig onderuit. “Klanten zijn ongekend fel en slaan misschien wel een beetje door in hun kritiek,” stelt Incompany, “want een kantoor dat twee jaar geleden nog stabiel presteerde met een 7 min, kan niet ineens op alle fronten falen.”
Voor bestuursvoorzitter Axel Hagedorn gaat is het verlies “compleet onverwacht”. “Dit hadden we niet zien aankomen. Normaal gesproken hoor je in zo’n geval klachten van cliënten. Dat constateren we hier niet. Daarom vragen we ons af: wat zit hier eigenlijk achter? Als je het artikel leest, zie je dat Incompany zelf ook de vraag stelt hoe representatief de cijfers zijn. De respons bleek relatief laag, net genoeg om een rapport over te schrijven. Het kan zijn dat daar bijvoorbeeld twee mensen tussen zaten die een extreem laag cijfer gaven.”
Onverklaarbaar vindt Hagedorn de uitkomst niet. “Nee. De economische crisis zet advocatenkantoren onder druk. En door persoonlijke omstandigheden raken mensen sneller geëmotioneerd. Maar aan onze tarieven kan het niet liggen, die zijn juist heel schappelijk.” Het kantoor gaat de tegenvallende ranking “serieus oppakken”. “Natuurlijk. We willen elke negatieve connotatie vermijden. Onze kwaliteitscommissie gaat hier meteen mee aan de slag. Dit is niet leuk. Wij vinden iedere cliënt waardevol en willen geen enkele keer dat hij of zij ontevreden is.”
Dit artikel is in iets andere vorm eerder gepubliceerd op Advocatie.nl