Ieder advocatenkantoor dient vanaf 1 januari 2015 te beschikken over een eigen kantoorklachtenregeling. Ieder kantoor benoemt daarvoor een eigen klachtenfunctionaris. Maar wat te doen als er een klacht binnenkomt?
De klachtenfunctionaris van het kantoor dient in dat geval de klacht in behandeling te nemen. Maar hoe gaat u dat aanpakken? U zult uw collega moeten beoordelen. Tegelijkertijd wilt u ook dat de cliënt zich gehoord voelt in de klacht. Hoe kunt u neutraal zijn? En wat kunt u doen om de klacht op te lossen?
Uit onderzoek blijkt dat de houding en het gedrag van de klachtenfunctionaris de waardering van klachtbehandeling kunnen maken en breken. Daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van de cliënt heeft de grootste impact op klanttevredenheid.
Een klacht is een kans
Omgaan met klachten is omgaan met klanten. Klachten van klanten kunnen worden gezien als een kans om klanten te behouden en aan kantoor te binden. Goed luisteren naar de cliënt en een serieuze professionele aanpak van de klacht leidt tot grotere klanttevredenheid. Niet zozeer dát er iets fout is gegaan leidt tot klantenontevredenheid, maar vooral de wijze waarop het kantoor daarmee omgaat, is bepalend voor de mate van (on)tevredenheid.
The Lime Tree en House of Mediators geven training aan klachtenfunctionarissen
The Lime Tree en mediation-advocatenkantoor House of Mediators zijn een samenwerking aangegaan om trainingen te verzorgen voor de advocatuur. De training voor klachtenfunctionarissen is bedoeld voor de klachtenfunctionaris van het advocatenkantoor die wil leren hoe hij het beste klachten kan aanpakken. Dit op een wijze die recht doet aan de behoeften en belangen van de cliënt en die van het kantoor.
In deze training leert de klachtenfunctionaris zijn neutraliteit te bewaken. Daarnaast worden technieken aangereikt om de klachtgesprekken beter te kunnen voeren.
Kijkt u op onze website voor meer informatie over de 1-daagse training voor klachtenfunctionarissen in juni 2015.
