Legal tech verovert de juridische wereld stormenderhand en heeft voor een flinke transformatie gezorgd. Hoe is dat eigenlijk bij een disruptieve juridische dienstverlener als Brandmeester (BrandMR)? Aan tafel Peter Hoitinga, marketingdirecteur van Brandmeester en Bianca Metsemakers, manager innovatie bij Brandmeester.
Legal tech. Gaat het jullie allemaal snel genoeg?
Metsemakers: “Legal tech kan heel snel gaan. Alleen de advocatuur daarin ook meekrijgen, duurt wat langer.”
Het is nogal een cultuuromslag?
Hoitinga: “Ja, ik denk dat de cultuuromslag de grootste uitdaging is. De mindset in de markt moet veranderen.”
Gaan mensen snel met de hakken in het zand of vinden ze het gewoon eng?
Metsemakers: “Ze vinden het eng, denk ik. Eng dat ze hun werkwijze moeten veranderen, of dat het impact heeft op hun ‘zo doen we het altijd al’. Terwijl mensen juist open zouden moeten staan. Ze zouden bijvoorbeeld standaardhandelingen anders in kunnen richten zodat ze meer tijd hebben om echt met de klant in gesprek te gaan.
Gelukkig is er in de opleiding inmiddels ook veel meer aandacht voor techniek. Hoe kan de techniek mij helpen in mijn werk? Waardoor ik mijn werk beter doe en meer tijd voor de klant overhoud.”
Hoitinga: “Je wil juist dat je vanuit innovatie de inhoud los kan laten en dat je daardoor naar de klant gaat luisteren. Dus dat je gaat kijken van: wat is nou echt het probleem en wat wil de klant? Want de juridische oplossing hoeft helemaal niet de uitkomst te bieden die de klant eigenlijk wil.
En de klant heeft soms een onrealistisch beeld. Want het eerste beeld van de klant wordt verstoord door een emotionele staat van zijn. Je bent ontslagen, je bent in paniek of er is iets anders gebeurd. Iemand heeft zich niet aan een afspraak gehouden en daar ben je door geraakt. Dus je kan niet helder denken. Daar moet je dan als advocaat iets aan doen. Dat heeft niks met het juridische te maken. Je moet gewoon de boel weer op orde krijgen in het hoofd van die klant.
Ook heeft een klant een eigen referentiekader, die hij of zij opdoet door te praten met familie en vrienden, of door Suits te kijken op Netflix. Daardoor heeft de klant het idee dat een advocaat die andere partij gaat doorzagen tot aan de hoogste rechter. Dat is eigenlijk een tweede taak die je hebt naar de klant. Wat is realistisch? Wat is het gat tussen jouw werkelijkheid en de juridische werkelijkheid? Wat kan er werkelijk, en wat is er nou werkelijk slim? Dat gat moet je overbruggen, en dat hoeft niet per se met juridische theorie.”
Zijn er al manieren waarop Brandmeester profiteert van legal tech?
Metsemakers: “Jazeker! Bijvoorbeeld bij onze workflows en taken. Het hele werkproces van de juristen is door middel van legal tech goed ingericht. Ter ondersteuning van het klantproces. Van wat moet wanneer gebeuren? Het is een soort reminder. Ook voor onze juristen en advocaten.”
Hoitinga: “Of denk eens aan het toewijzen van de juiste advocaat aan de klant op basis van onze online checklist. Hierdoor wordt de juiste, gespecialiseerde en beschikbare advocaat gekoppeld aan de klant.”
Metsemakers: “Maar is dat legal tech? Of is dat gewoon tech?”
Hoitinga: “Ja, je moet het feitelijk niet hebben over legal tech, maar over client tech. Hoe kunnen wij – want dat is onze ambitie – het proces en de kosten voorspelbaar maken, en het contact met de klant persoonlijk? Natuurlijk is er het gemak dat tech kan bieden.
Het feit dat je 24/7 in je online dossier kunt kijken waar iets staat; dat je een reminder krijgt als er iets veranderd is in je dossier; dat je direct kunt zien waar je bent in het proces én welke stappen er nog gaan komen. Altijd gecombineerd met persoonlijke aandacht van de advocaat. Een persoon die je makkelijk kunt benaderen en waarmee je door videobellen persoonlijk contact hebt. Dat is eigenlijk het unieke.
Je komt dan weer terug op dat punt: tech is geen doel op zich, maar een middel om voor de klant de zaak brandmeester te krijgen – waardoor hij of zij het gevoel heeft dat de boel onder controle is.”
Metsemakers: “Zodat de klant wat meer zekerheid krijgt, zich wat zekerder voelt.”
Hoitinga: “Precies; ondanks dat er nog steeds onzekerheid is over de afloop. Er is immers ook een wederpartij. Je weet niet helemaal hoe het proces gaat lopen, of dat er nog informatie naar boven komt. Maar je hebt wel maximale geruststelling over wat er gaat gebeuren, wat het verloop van het proces is en natuurlijk wat het gaat kosten.”
Metsemakers: “Wat er van de klant verwacht wordt en wat er van de jurist of advocaat verwacht wordt. Wie wat doet. Dat staat allemaal mooi in de tijdlijn. Hetgeen veel overzicht geeft en daarmee een gevoel van controle.”
Valt er met legal tech, of tech, nog meer winst te behalen in de toekomst?
Metsemakers: “Ik denk dat we nog maar net begonnen zijn en dat we ons op basis van ervaringen weer verder ontwikkelen.”
Hoe gaat die tech zich dan verder ontwikkelen?”
Metsemakers: “Ik denk dat artificial intelligence – AI – een grotere rol gaat spelen. In klantgedrag, maar eveneens in juristengedrag, en ook in de knowhow: de kennis van juristen. De ervaringen die ze nu opdoen, kunnen in de toekomst worden ingezet voor bijvoorbeeld AI. Dat is veel efficiënter en helpt de juristen juist. ‘O ja, toen heb ik – of heeft een collega – dit meegemaakt…’”
Hoitinga: “Eigenlijk is het doel om het juridische proces zó voorspelbaar te maken voor de advocaat dat hij of zij in verhouding veel meer tijd aan de klant kan besteden. Veel individueler op de behoefte van de klant kan inspelen. Juist omdat een aantal standaarddingen gemakkelijk gemaakt zijn, blijft meer tijd voor de klant over.”
Zien jullie legal tech voornamelijk als een efficiencyproces of meer iets wat het juridische werk zelf raakt? Het analyseren van zaken aan de hand van big data bijvoorbeeld.
Metsemakers: “De tools die er momenteel zijn op het gebied van voorspelbaarheid van zaken – op basis van eerdere rechtspraak – zijn gebaseerd op maar een klein percentage van wat er gepubliceerd wordt. Dus wat zegt dat?
Je zou eigenlijk nog meer willen doen met eigen data. Bijvoorbeeld dat je patronen ziet in de inhoud van een zaak, en bekijkt of je onze advocaten daarmee kunt helpen. Of dat je een zaak hebt met een aantal variabelen die vergelijkbaar zijn met een eerdere zaak, op basis van de duizenden zaken die we al eerder hebben gedaan. Dat betekent niet dat je als advocaat hierdoor een standaardoplossing krijgt, maar je krijgt misschien wel een richting waarin je kan zoeken – in plaats van dat je dat zelf nog moet bedenken.”
Is er een spanningsveld tussen het vertrouwen op bigdata-analyses en kunstmatige intelligentie en de gerichtheid op de klant?”
Hoitinga: “Daarom is dat soort technologie een middel en geen doel. Het doel is nog steeds de relatie met de klant; die staat voorop.”
Metsemakers: “Het is geen vervanging van een advocaat.”
Hoitinga: “Het is eigenlijk wel een leuke paradox: tech maakt de advocaat menselijker.
Eigenlijk een soort biotech?
Hoitinga: “Ja, het is biotech! Een advocaat wordt menselijker. Hij of zij krijgt veel meer tijd en ruimte voor de relatie met de klant. Dit omdat zijn werk makkelijker wordt gemaakt en omdat de onzekerheid bij de klant wordt weggenomen. Hierdoor wordt een advocaat minder afstandelijk.”
Metsemakers: “De rol van de advocaat wordt eigenlijk veel persoonlijker. Als je het dus hebt over het recht toegankelijk maken, dan kan tech recht zeker toegankelijker en persoonlijker maken.”