Op zondagochtend schoot ik wakker om zes uur. Ogen wijd open, rug rechtop. Het was niet het gekletter van de regen dat de dakgoot verpulverde. Er was één vraag on my mind: had IKEA geleverd?
Door Zo Zuidas
Ik keek op mijn telefoon. Geen e-mail, geen sms. Het was twaalf uur ‘s nachts in New York. Normaal gesproken zou geen nieuws goed nieuws zijn, maar mijn vriend is een vermijder. Ik besloot te bellen. Toen ik aan het gerinkel van de glazen hoorde dat hij in de kroeg zat, wist ik eigenlijk genoeg.
Het was inmiddels acht weken geleden dat de grootste meubelfabrikant ter wereld, wiens overleden oprichter Ingvar Kamprad (geschat vermogen 43,2 miljard dollar) in de top tien met allerrijksten ter aarde stond, een derde van ons huishouden was kwijtgeraakt. Het IKEA-debacle leidde eerst tot hilariteit onder vrienden in Nederland. Ok, ze werkten met computeranimaties die leken op Britney Spears in stewardessenoutfit, maar een telefoontje was toch genoeg?
Niet bij IKEA USA. Automatische e-mails werden uit het softwaresysteem afgevuurd als ongerichte schoten hagel. Zij volgen een vast patroon: nieuwe leverdatum/missed delivery e-mail, met daarin een waarschuwing dat de kosten voor onze rekening zouden zijn. Tot zes keer toe wachtte mijn vriend tevergeefs thuis op de toegezegde dag, zijn enige weekenddag.
Geen deurbel, geen telefoontje.
Alleen de mysterieuze e-mails die uit het systeem knalden als oververhitte magnetronpopcorn. IKEA USA bleek een logistieke nachtmerrie en consumentenhel. Op het moment dat we de klantenservice belden, kregen we 90% van de tijd een bandopname te horen: lijnen overbezet. Op Twitter reageerde niemand. Op Instagram verwijderde IKEA USA onze reacties. De chatbot wilde alleen met je praten als je een Amerikaans telefoonnummer had. Zelfs op het hoofdkantoor nam niemand op. Bijna alle opties uit het telefonisch menu schakelden door naar voicemail – en ja, we hadden rekening gehouden met het tijdsverschil.
Het is eindeloos frustrerend om belofte na belofte te horen die niet nagekomen wordt, om zes zaterdagen in huis te hangen in afwachting van een bed dat niet wordt bezorgd. Inmiddels 23 weken zwanger vroeg ik me af of dat kon – slapen op een matras als je net bevallen bent. Ik begon te twijfelen of ik überhaupt naar een land wilde verhuizen waar ondernemingen met dit gedrag wegkwamen. Of zouden we de enige zijn?
Het internet vertelde me van niet. IKEA USA schijnt notoir slecht in bezorgingen te zijn. Daar waren al meerdere artikelen, veel gedeelde LinkedIn posts en Reddit-draadjes aan gewijd. Deze Slate-journalist vat het treffend samen: IKEA is so good at many things, why is it so bad at delivery?
Omdat IKEA ermee wegkomt. Opvallend, want IKEA gaat er prat op mensen met een kleine beurs te bedienen. Maar wat als je geen stokken hebt om mee te slaan als consument? Wat als een advocaat per uur meer kost dan het gecombineerde loon van jouw drie banen per week? Wat als je zelf geen rechtendiploma hebt en na drie dubbele diensten geen energie meer over hebt om zo’n kapitalistisch monster aan te pakken?
IKEA USA just doesn’t care. IKEA focust zich op zijn core business: goedkope meubels fabriceren. De rest (lees: incompetente bezorgers, falende logistieke systemen en een goed werkende klantenservice) laten ze links liggen. Een beetje reputatieschade nemen ze op de koop toe. Bedrijfsonkosten. IKEA gaat ervanuit dat de gemiddelde man zijn spullen komt ophalen met een truck.
Zo maakt IKEA winst. En de man met de kleine beurs heeft geen stokken om mee te slaan. In het land waar dromen alleen nog zijn weggelegd voor mensen met een grote portemonnee, waar basic zorg en onderwijs bottlenecks zijn voor de midden- en lagere inkomens, zijn consumentenrechten net zo stevig als de laatste sprietjes op de schedel van Donald Trump.
Nederland is een fantastisch land. Je kan er procederen voor de kantonrechter tot 45.000 euro zonder titel. Je kan er naar de consumentenbond stappen, geschillencommissies aanschrijven of je verhaal doen bij consumentenprogramma Radar.
Afgelopen maandag werd de China-strategie van het kabinet besproken in Den Haag. Onderdeel van de agenda: hoe zorgen we dat Chinese platforms als Ali Express Europese consumentenrechten respecteren in Nederland. Recht op retour en garantie ontbreken op dit moment nog in de algemene voorwaarden, net als toegang tot de rechter en een goed bereikbare klantenservice. Waar dat toe kan leiden in de toekomst werd me ineens pijnlijk duidelijk.