Binnenkort biedt USG Juristen aan general counsel de mogelijkheid om een onderzoek uit te zetten onder de interne gebruikers van de juridische afdeling in een bedrijf. Dit onderzoek werd opgezet in samenwerking met JuristvandeZaak en Integron. Juridische afdelingen die hun organisatie daaraan laten meedoen, krijgen een terugkoppeling betreffende hun eigen organisatie. De totaalresultaten van alle onderzoeken worden geaggregeerd, zodat inzicht kan worden gekregen in de waardering van het werk van juridische afdelingen. Het is een om, zonder veel moeite, de kwaliteit van uw afdeling te peilen.
Veel onderzoeken onder bedrijfsjuristen naar hun werkwijze en naar de problemen waar zij tegenaan lopen vonden plaats door alleen de bedrijfsjuristen te ondervragen. Bedrijfsjuristen zitten zelf midden in de organisatie waarvoor ze werken. Ze moeten de dynamiek van de voor hun organisatie relevante markt kennen, de bedrijfsprocessen en de bedrijfsdoelstellingen. Daarbij komt dat ze de collega voor wie ze werk verrichten bij de lunch tegenkomen, en ook weer bij volgende juridische aangelegenheden van het bedrijfsonderdeel waar de collega werkt. Bedrijfsjuristen worden, misschien wel sterker dan andere juridische professionals, niet zozeer afgerekend op hun juridische kwaliteit, als wel op hun effectiviteit en op hun zichtbare toegevoegde waarde.M/p>
Het ligt dan ook voor de hand dat degene die verantwoordelijk is voor de juridische afdeling ook de gebruikers van de juridische dienstverlening op de een of andere wijze om feedback vraagt over die dienstverlening. Een onderzoek naar klanttevredenheid is naar bedrijfskundige inzichten onmisbaar voor het kwaliteitsbeleid van de afdeling, en is een nuttig instrument voor het human resource beleid.
Het webbased onderzoek, dat binnenkort ter beschikking wordt gesteld aan bedrijfsjuridische afdelingen, is gericht op algehele klanttevredenheid en is dus niet bijvoorbeeld geschikt voor zaaksevaluatie. Het is gericht op de tevredenheid over de afdeling als geheel en niet op de juristen afzonderlijk. Het is ook mogelijk alleen bepaalde bedrijfsonderdelen te laten ondervragen. De juristen moeten de onderzoeksvragen zelf ook beantwoorden zodat de verwachtingen tussen de afdeling en organisatie beter kunnen worden gemeten.
De onderwerpen
Dan de onderwerpen die aan de orde komen in het onderzoek. Over de inhoudelijke kwaliteit van de bedrijfsjuristen kan men in de meeste gevallen aan de interne gebruikers niet te veel vragen. De interne gebruiker mag verwachten dat de intrinsieke juridische kwaliteit door de afdeling zelf is gewaarborgd. Hooguit kan men vragen of naar de mening van de respondent de juridische afdeling voldoende kennis van zaken heeft van de juridische aspecten die van belang zijn voor het bedrijfsonderdeel.
Onderwerpen die in het onderzoek aan de orde worden gesteld zijn:
Voor de kwaliteit van het klanttevredenheidsonderzoek moeten de respondenten ook het belang dat zij hechten aan elk van de aspecten aangeven. Een minder positieve waardering voor een aspect, kan dan beter worden geïnterpreteerd.
Voordat het klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd, moet bedacht worden wat men doet met de resultaten: hoe interpreteer je de resultaten, wie krijgen inzage in de gegevens van het onderzoek, wat wordt er teruggekoppeld naar de respondenten en natuurlijk: gaat men werkelijk tijd en moeite investeren in de verbeterpunten die uit het onderzoek naar voren komen? Er worden natuurlijk wel verwachtingen gewekt bij de organisatie als een dergelijk onderzoek wordt uitgevoerd.
Als u aan het onderzoek wilt meedoen houdt u dan de site van www.bedrijfsjuristvanhetjaar.nl in de gaten en de link naar het ITO, intern tevredenheidsonderzoek en meld u ervoor aan.
Bernadette van Leeuwen, www.juristvandezaak.nl