52% van advocatenkantoren doet op geen enkele manier aan klanttevredenheidsonderzoek. Dat blijkt uit het gisteren gepubliceerde onderzoek Global Client Feedback Initiatives van Martindale-Hubbell. Aan het onderzoek namen wereldwijd 415 advocatenkantoren deel.
Volgens de ondervraagde personen van de kantoren die niet vragen naar klanttevredenheid, zijn dergelijke onderzoeken geen prioriteit van het management van het advocatenkantoor (59%), of is er onvoldoende geld of personeel om het onderzoek goed uit te voeren (38%).
Er wordt ook relatief weinig geld gestoken in het onderzoeken van feedback: bij 64%van de kantoren die onderzoek doen, wordt minder dan 5% van het marketing- en business developing-budget gestoken in klanttevredenheidsonderzoek. Bij 22% van de kantoren is dat tussen de 6 en 10% en bij 11% van de kantoren is dat tussen de 11 en 20%.
De onderzoekers van Martindale-Hubbel hebben een onderscheid gemaakt naar regio. In Canada (64%), Oost-Europa (63%) en Latijns-Amerika (57%) doen relatief veel advocatenkantoren klanttevredenheidsonderzoek. In Azië is dat minder dan het gemiddelde, namelijk 40%. West-Europa, de Verenigde Staten, het Midden-Oosten en Afrika zitten op het gemiddelde, of net daaronder. Martindale-Hubbel verstrekt geen informatie op landniveau.
Face to face
Een andere opvallende uitkomst van het onderzoek: er wordt veel klanttevredenheidsonderzoek face to face uitgevoerd. In 47% van de gevallen gaat de managing partner praten met de cliënt, en in 37% van de gevallen geschiedt dat door speciaal daarvoor aangestelde client relations-partner. In 48% van de gevallen gaat er een elektronische dan wel papieren enquête de deur uit. Het inschakelen van derden is helemaal niet populair: slechts 4% maakt bijvoorbeeld gebruik van externe telemarketeers.
Interessant is ook de vraag wat er – bij kantoren die aan klantonderzoek doen – met de uitkomsten gebeurt. In 33% van de gevallen wordt de informatie gedeeld met de advocaten en ondersteunend personeel dat rechtsreeks contact heeft met cliënten. Bij 26% wordt die informatie gedeeld met al het personeel (advocaten en ondersteunend personeel), en in 25% wordt de informatie gedeeld met alleen de partner die de cliënt bedient. Bij 8% gaat de informatie alleen naar het management of naar de partner die speciaal is aangewezen voor client relations.